Wateja-oriented mbinu: lengo na mpango wa mafunzo

Je, habari kuhusu warsha na mafunzo, mandhari ambayo ni mbinu mteja-oriented biashara? Hebu kuona nini ni madarasa haya na jinsi gani wanaweza kuwa na manufaa kwa ajili yenu au wafanyakazi wako.

Je "biashara, mteja-oriented"?

kiini cha mfumo wa mteja-oriented ni kwamba wafanyakazi kuzingatia tahadhari ni moja kwa moja hasa kwa wateja. Kazi muhimu ya kila mwanachama wa timu - kufanya kila kitu kwa mtu ambaye kutimiza kampuni ya fedha, kama siku za bado muda kwa ajili ya wewe kurudi.

kufuata kanuni ya mbinu ya wateja-oriented ni:

1. Deep uelewa na kukidhi mahitaji ya mnunuzi au wateja.
2. Utekelezaji wa bidhaa na huduma, ubora wa ambayo hukutana matarajio ya matumizi au ni zaidi ya wao.
3. mwingiliano ufanisi na wateja, misingi ya kuheshimiana.
4. nia ya wasimamizi katika ngazi yoyote mazungumzo mazuri.
5. kubadilika ya shirika kuhusiana na mabadiliko ya wateja na wateja maombi.
6. Kujenga mteja vizuri kisaikolojia anga.
7. hamu ya kusaidia mnunuzi kushiriki katika kutatua matatizo yake.
8. kazi ya kuendelea juu ya uboreshaji wa ubora wa huduma.
9. Vitendo Mipango kwa lengo la kuvutia na kuhifadhi wateja.

Kama unavyojua, njia classic ya kufanya biashara inahusisha kazi sawia wa mambo ya 4 ya masoko: bidhaa, bei, eneo, vyeo. Mpango 4P (bidhaa, bei, mahali, kukuza) ni maelezo kwa undani katika haijulikani kitabu na F. Kotler, "Fundamentals of masoko".

Je kipaumbele ya biashara, zana wateja-oriented mbinu? Marketing nadharia ni mengi, thamani yao ni si alikanusha. Lakini aina mpya ya kujenga uhusiano na wanunuzi na wateja, kampuni inalenga katika bidhaa na si bei. shughuli muhimu zaidi ya viongozi waandamizi na wafanyakazi wengine - mawasiliano na wateja.

Faida ya wateja-oriented mbinu ni:

1. Yanayotokana chanya ukarimu katika soko.
2. Sumu mduara wa wateja waaminifu, daima updated na keshia.
3. Kuna zaidi wateja wapya na wateja wanaotaka kampuni yako kwa mapendekezo ya marafiki.
4. Wateja-oriented mbinu kukuza mauzo na kuongezeka kwa wingi wa biashara.
5. gharama ya matangazo ni kupunguzwa na kuwa ufanisi zaidi.

Je, ni semina na mafunzo juu ya lengo wateja?

Si siri kwamba kuanzishwa kwa mbinu ya wateja-oriented ni taratibu. Awali, kampuni ya mahitaji ya kuchunguza wanunuzi yake na wateja, kuelewa na wanatarajia mahitaji yao. Ili kufanya hivyo, wafanyakazi haja ya kiakili kufanyika ya wateja, kuelewa:

• wanachotaka, wakati kugeuka katika shirika lako,
• bidhaa za umma na huduma zinazohitajika na wanunuzi na wateja;
• kwamba ni huduma kamili kutoka hatua yao ya maoni,
• Matatizo yaliyompata wateja ambao kununua bidhaa au huduma, kutokana na ambayo wanaweza kuwezesha yako;
• mnunuzi au mteja inategemea kupata kwa kufanya kazi na wewe kama unaweza kufanya kitu zaidi kwa ajili yake;
• ambayo inaweza kusababisha hisia chanya katika mteja jinsi kampuni yako ni uwezo wa kuleta furaha kwa mnunuzi.

Ni muhimu kujifunza kila hatua ya kuwasiliana na wateja: nyenzo matangazo, simu, nafasi ya maegesho katika ofisi yako au duka, mchakato wa huduma.

Moja ya maelezo bora ya jinsi ya kutekeleza mbinu mteja-centric ya mauzo, inatoa Dzhon Shoul. Marekani mtaalam wa huduma bora sadaka ya kuzingatia ni kusikiliza kwa makini kwa wateja, kuendelea kukamata mapendekezo na malalamiko yao. Kupokea maoni kutoka kwa wateja kwa njia ya kujaza maelezo ufanisi kama madai Shoul. Si wateja wote wanataka kujaza dodoso, na wale ambao kukubaliana, huwa na Gloss juu halisi. Taarifa nyingi wafanyakazi kupokea kutoka kwa wateja katika mchakato. Kulingana na hayo, kampuni inaweza kwa kiasi kikubwa kuboresha ubora wa huduma. Kwa mfano, kama wateja wanataka simu kwenye usiku, ni muhimu kuwapa nafasi hiyo. Vinginevyo, kampuni, hasa, kupoteza fursa ya kufanya kazi na wateja wanaoishi katika nusu nyingine za duniani.

Utekelezaji wa mfumo wa wateja-oriented kutekeleza kushindwa kama si vizuri mafunzo ya falsafa mpya za kufanya biashara katika shirika. ugumu upo katika ukweli kwamba sanaa ya mawasiliano na wanunuzi na wateja haiwezi kuhamishwa katika nadharia. Badala yake, ni kuletwa juu katika hali ya jumla ya kampuni. kampuni ya usimamizi wa juu na mameneja katikati yao lazima kuweka mfano wa tabia ya mteja-oriented.

Tunaweza kusema kuhusu hati za uongozi mchakato wa huduma kwa wateja na wateja? Wateja-oriented mbinu itatekelezwa katika biashara, kama sisi kuzuia wenyewe na kuleta maelekezo ya wafanyakazi, jinsi ya kutekeleza kuuza. Ni muhimu ili kuunda mfumo wa kazi bora na wanunuzi na wateja.

Malengo ya mafunzo mteja oriented

Wateja-oriented mbinu kuhimizwa katika wafanyakazi wote. Na kila mwanachama wa timu ya msimamizi wa haraka lazima mara kwa mara kujadili hali ambayo mfanyakazi alifanya makosa wakati unaposhirikiana na wateja.

Katika mikutano ya uzalishaji hali ya matatizo bora kutamka. Kwa majadiliano ni rahisi zaidi kutumia mchezo aina ya mafunzo.

vikao Interactive sehemu kutatua tatizo la "Elimu" wafanyakazi, ingawa hakuna mbadala kwa ajili ya wasimamizi wa mawasiliano ya kila siku na wasaidizi.

Kwa kawaida zilizotengwa kwa madhumuni hayo ya mafunzo mteja:

1. Mafunzo ya wafanyakazi wa kufikiria ufanisi na tabia.
2. Kuboresha hisia akili ngazi ya wanachama wa timu.
3. maendeleo ya ujuzi wa mawasiliano.
4. Kuchochea ukuaji wa binafsi wa wafanyakazi.

mameneja mauzo baada ya kufanyiwa mazoezi na furaha mazoezi katika njia wateja-oriented. Mpango wa mafunzo ya jamii hii ya wafanyakazi mara nyingi inatoa matokeo mazuri.

Nini mada ni muhimu kuonyesha wakati wa mafunzo

Wateja-oriented mbinu inawafanya wafanyakazi wa idadi ya ujuzi wa kitaalamu na ujuzi. Kwa hiyo, mafunzo ya kisasa juu ya mada, kama sheria, wajumbe wa vitalu yafuatayo:

1. Idadi ya uchunguzi maalum lengo la ambayo - kuunda washiriki uelewa wa umuhimu wa huduma ya juu kwa wateja. Unapanga sababu kuondoka wanunuzi na wateja. Kuandaa mpango wa utekelezaji jinsi ya kuweka wateja.
2. Michezo na mazoezi ili kuendeleza uwezo wa mameneja kupata uzoefu wa kutumia nafasi ya wanunuzi na wateja, kuelewa mahitaji yao.
3. Majadiliano ya awamu ya Wateja Loyalty (kawaida mteja - wateja waaminifu - mteja mfuasi).
4. Masomo ya upekee wa matumizi ya tabia, mambo yanayoathiri uamuzi juu shughuli.
5. Familiarization na mbinu ya huduma ya wageni. mafunzo ya kazi ujuzi na wateja kadhaa. Majaribio kwa mbinu ya kusikiliza kwa makini.
6. Unit wakfu kwa kushirikiana na wateja ngumu. Idadi ya kesi anasoma na uchambuzi wa pingamizi. utafiti wa kanuni za kushughulikia malalamiko.
7. Familiarize mameneja na mbinu ya kufurahia kazi. utafiti wa binafsi kanuni na binafsi shirika mbinu. Mastering mbinu za kufanya kazi na dhiki na kuepuka uchovu.

Hebu fikiria baadhi ya kazi ambazo hutumika kwa mafunzo ya mwelekeo wateja.

Kuhesabu gharama ya kupoteza wateja

Faida na kunufaika kiuchumi, ambayo inatoa mteja-oriented unaweza kuwa mfano kwa tatizo hesabu, ambaye ufumbuzi ni nguvu ya hata schoolboy.

Tuseme kwamba mteja manunuzi ya bidhaa na huduma kutoka kwa kampuni yako katika kiasi ya 10 elfu. Sugua. kwa mwaka. Kila mwaka, kiasi hiki ni kuongezeka kwa 2 elfu. Sugua. Ni kampuni kupoteza mauzo kama mnunuzi au mteja kufanya kununua zaidi ya miaka 5? Mahesabu ya kiasi cha baadaye faida waliopotea. Katika mfano wetu itakuwa:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 elfu. Rub.

Vile ni gharama ya wateja waliopotea. hesabu moja kwa moja ya ripoti hii ni muhimu kwa kuanzisha katika mpango CRM, kama hii ni kutumika katika kampuni.

Kujua faida takriban wa kampuni, pia ni rahisi kufanya mahesabu ya kiasi cha faida waliopotea. Kwa mfano, kama wavu matokeo ya kifedha ni sawa na 20% ya mauzo, kwa miaka 5, kampuni kupoteza 14 elfu. Rub.

Katika mchakato wa kutatua tatizo la mafunzo, washiriki wanapaswa kuelewa jinsi ya gharama kubwa hasara ya kila kampuni ya mteja. Ni muhimu kusisitiza pia kwamba kutafuta na kuvutia wateja mpya au mteja bado gharama kubwa.

sababu za ambao mteja inachukua

Katika hatua ya pili ya ajira ni muhimu kuelewa sababu ambayo mnunuzi au mteja ni mara nyingi tena kuwasilisha kwa kampuni yako, bidhaa na huduma ambayo awali walifurahia.

Kwa ajili hiyo, lazima waombe washiriki kukumbuka kesi ya mafunzo ya maisha, wakati ni hafifu sana kazi katika duka, kisha kutembelea plagi rejareja kuugua. Ni muhimu kwa ajili ya wanafunzi wa kujibu maswali yafuatayo:

1. Nini hisia walikuwa wafanyakazi ambao kuwasiliana na wewe?
2. Jinsi tabia?
3. Nini hasa hakuwa kukidhi wewe katika huduma?
4. Ambapo vita ilianza? Nini alifanya hasira au upset?
5. ni hisia wewe waliona wakati na baada ya ziara ya mfanyabiashara ni nini?
6. Je iliendelea duka katika duka hili baada ya tukio baya?
7. Kwa jinsi watu wengi umeshiriki hadithi mbaya?

Wakati wa majadiliano, orodha ya sababu wanunuzi au wateja tena kutumia huduma ya makampuni. Aidha, inapendekezwa kukumbuka matukio za shughuli za biashara wakati wateja kuondoka.

ngazi ya huduma

Si siri kwamba kila mtu ana ufahamu wao wa kile lazima katika huduma ya kampuni. Matumizi ya fedha, tunategemea kupata kiwango fulani cha faraja na uzoefu hisia chanya (au angalau kufanya bila hasi).

Wateja-oriented mbinu katika usimamizi wa kisasa inahitaji maarifa ya ngazi ya 3 ya huduma ambayo inaweza kuwa aliona katika mashirika mbalimbali:

1. Chini. matarajio ya wateja si haki. Yeye anapata chini ya ilivyotarajiwa, inakabiliwa hisia hasi.
2. Standard. matarajio ya wateja kutimia. Yeye anapata nini hasa kuhesabiwa. mteja ni tofauti shwari.
3. WOW-huduma. mteja anapata zaidi kuliko ilivyotarajiwa. Yeye anahisi hisia chanya, yeye anahisi hamu ya kurudi kwa kampuni kwa ajili ya ununuzi mpya.

Kujifunza ngazi mbalimbali za mafunzo ya huduma, washiriki ni kugawanywa katika timu 3. Kila timu katika kipindi maalum cha muda (dakika 10) lazima kuja na kuigiza tukio duka katika duka:

- kiwango cha chini cha huduma,

- na kiwango hali ya huduma,

- na WOW huduma.

Kila eneo mbele ya mafunzo, washiriki kucheza mteja lazima taarifa watazamaji, ambayo shirika ilivyo, kwamba alipanga kununua, ni aina gani ya matarajio ina juu ya mchakato wa kununua.

Baada ya hotuba, sauti ya wateja, nini hisia yeye uzoefu na nini mawazo walikuwa inazunguka katika kichwa chake. Washiriki pia anaelezea jinsi kutathmini nia yake ya mara nyingine tena kuja kwa ununuzi katika kampuni zuliwa.

mchezo "Oh, na"

Kiungo muhimu katika huduma mteja oriented katika kampuni - ni uwezo wa wafanyakazi wake kwa kukubaliana na wateja na wateja, kuwa pamoja naye juu ya upande mmoja. Emerging masuala katika masuala muhimu ya kushughulikia kwa njia ambayo pande zote mbili kubaki katika kushinda. Ili kufanya hivyo, wasimamizi ni muhimu kufundisha mteja wanaona kama adui bali kama rafiki, ambaye unaweza kujadili siku zote kwa njia ya aina.

Si siri kwamba moja ya kanuni muhimu za mahusiano madhubuti na mshirika - si kumwambia kwamba yeye ni makosa. Ni muhimu kukubali na mara kufanya ni kutoa counter, jinsi ya kufanya vizuri zaidi katika hali hii.

mafunzo kwa lengo la matumizi ya ujuzi huu wa thamani mara nyingi kufanyika mchezo fun, ambayo kwa mujibu wa sheria? washiriki wala kuingia katika mgogoro, lakini tu kukubali na kukubaliana na mtu mwingine. Anauliza washiriki wagawanyike katika jozi. Washirika wanatakiwa kuwasilisha na mchezo kuwa vigumu kujuana na walikuwa pamoja katika hali ya kawaida: kukwama katika lifti, kupata waliopotea katika Woods, na walikuwa shipwrecked katika kisiwa jangwa, akawa hostages ya majambazi. Wanahitaji kukubaliana juu ya nini cha kufanya ijayo. Wachezaji kuchukua zamu ya kuchukua mapendekezo yao. Kwa mujibu wa sheria za mchezo kila wakati unahitaji kukubaliana na maoni ya sahibu (kutamka: "Ndiyo ...") na kuongeza wazo lake mwenyewe ( "... na ...").

Matokeo yake ni hilarious mazungumzo mistari:

- Nunua chupa ya mvinyo.

- Oh, na keki.

- Ndiyo, na itakuwa kwenda pale katika misitu.

- Oh, na kushiriki na squirrels ...

Kucheza inaendelea kwa muda wa dakika 3-5.

Kwa mujibu wa matokeo ya zoezi hili, washiriki kujadili kile hisia wao waliona wakati wa mchezo, nini mawazo shilingi akili zao kwamba ilionekana vigumu, na katika baadhi ya matukio ni rahisi sana.

Zoezi kwa ajili ya maendeleo ya uwezo wa kuendeleza mazungumzo

kosa wafanyakazi wengi, kwa sababu ya ambayo mara nyingi kushindwa kutekeleza mbinu ya wateja-oriented katika kazi ya shirika, ni kutotaka kuzungumza na wateja juu ya mada yoyote haina uhusiano na kazi. Wakati huo huo, wateja wengi wanapendelea kukabiliana na wauzaji ambao wamekuwa na uhusiano mzuri.

Kwa hiyo, kwa kuchunguza mbinu ya mafunzo kwa wateja "majadiliano mdogo." Washiriki wanahimizwa kuanza kuzungumza na kila mmoja kuhusu mada dhahania, kwa kutumia mbinu zifuatazo:

1. Kunukuu nini chanzo alisema mara moja.
2. Ili kutoa taarifa muhimu kwa mpenzi.
3. Elezea kuvutia.
4. Asante.
5. Alifanya pongezi.
6. Ongea kauli chanya.

Zoezi "Glossary"

Hii ni kazi ya ubunifu husaidia mameneja kujifunza kuzungumza lugha mteja. Mafunzo washiriki ni kugawanywa katika timu. Kila timu inaongoza kuwafundisha kuandika matini presentation ya bidhaa na huduma ya kampuni, ilichukuliwa na mwakilishi wa taaluma fulani (programu, daktari, baharia, mwandishi wa habari). Kufikiri anapewa dakika 5-10. maandishi ya matangazo lazima iwe imeandikwa na matumizi ya lugha isiyoeleweka na maneno ambayo ni sana kutumika katika uzalishaji wa mazingira mteja.

Zoezi "Nadhani yeye si kama"

Mmoja wa washiriki wa mafunzo inaonyesha mnunuzi kinyongo: mteja aliamua tena kazi katika kampuni, lakini hataki moja kwa moja kutangaza sababu ya kuondoka. sababu inaelezewa mapema kwenye karatasi ya kuongoza. Mbunge wa mteja anaweza kuondoka kutokana maoni au kueleza hisia yoyote, lakini haina kueleza tatizo. Kazi ya mshiriki wa pili - kuelewa nini hasa mteja hajaridhika.

Mwishowe, mwezeshaji muhtasari matokeo: Je meneja aligundua sababu ya kutoridhika mteja, kwa misingi ipi inaweza na inapaswa kutambua kama mteja aligusia katika tatizo.

Zoezi "kueleza kwa mtu ambaye hawezi kuelewa"

Mafunzo washiriki, nini kuuza katika maduka ni kawaida, lakini si rahisi bidhaa, kama vile gari flash au kadi ya benki. mteja - watu wasio na uzoefu (mtoto mdogo, mwanamke, hakuwa na wazo la mbinu, kijana, viziwi na bubu, wazimu). jukumu la muuzaji - kueleza kwa adabu, lugha kupatikana kwa wateja hasa yeye ni kuuza na kwa nini bidhaa hii ni muhimu kwa mnunuzi.

Makala ya mafunzo katika benki

Wateja-oriented mbinu katika benki ya kutekeleza ngumu zaidi kuliko ya shirika biashara. kazi ya wafanyakazi wa taasisi ya fedha si tu huduma kwa wateja, lakini pia kuzingatia idadi ya kanuni za kisheria, taratibu na maelekezo. Kwa hali hiyo, benki karani lazima kuweka mbele idadi ya mahitaji kwa mteja kuhusu utoaji wa nyaraka muhimu, ujumbe muhimu habari.

Mafunzo katika mbinu mteja oriented kwa wafanyakazi wa taasisi ya fedha lazima ni pamoja na makini crafted kuzuia Madai na pingamizi. wafanyakazi benki ni muhimu katika mchakato wa madarasa kuboresha ujuzi wa usimamizi wa migogoro laini.

Makini kuweka mchezo kazi ya kusaidia shaka washiriki kujifunza jinsi ya kuwahudumia wateja katika ngazi ya juu, wakati huo huo akisisitiza juu ya utekelezaji wa mahitaji ya shirika.

Mpango wa mafunzo kwa wafanyakazi wa benki ni pamoja na kuzuia kubwa ya usimamizi wa muda na binafsi shirika. wafanyakazi wa uendeshaji, maafisa wa mkopo, mauzo ya wafanyakazi kufanya kazi chini ya tight wakati shinikizo. Wao ni mdogo kwa muda wa siku biashara, na wakati huo huo mara nyingi kukabiliana na foleni wageni vibaya-nia. Mara kwa mara stress huathiri hali ya mwingiliano na wateja.

Coaching ujuzi kwa ajili ya kudumisha wenyewe katika hali ya kufanya kazi inapaswa kuwa moja ya mada kuu katika darasa na wafanyakazi benki.

Mafunzo kwa wafanyakazi elimu

Kutokana na ukweli kuwa ongezeko la idadi ya wote taasisi ya elimu ya sekondari na elimu ya juu kuwa kikamilifu kibiashara, tabia kwa wanafunzi na wanafunzi. Wateja-oriented mbinu ya elimu pia kupata ardhi. Walimu hivyo kuingia kwenye kabisa quandary. Kwa upande mmoja, ni lazima upendeleo kutathmini elimu ya wanafunzi wao kwa kuwasababishia alama za kama ni lazima. Kwa upande mwingine - hata mwanafunzi neprilezhny sasa mteja. kutoridhika wake na taasisi ya elimu inaweza kusababisha hasara ya sehemu ya mapato ya shule au chuo kikuu.

Kwa hiyo, mafunzo kwa waelimishaji ni pamoja re-enactment na uchambuzi wa hali zote tatizo kutokea katika darasa, mihadhara, semina. Walimu ni muhimu kujifunza jinsi ya kupata hadi nafasi ya wanafunzi na kuelewa mahitaji yao.

Pia kwa ajili ya waelimishaji ni muhimu bwana sanaa ya mafunzo kuhamasisha wanafunzi, kuamsha ndani yao nia kubwa ya kuendeleza kina chini ya suala hilo.

Makala ya mafunzo kwa wafanyakazi wa utalii

Wateja mkabala wa kikundi katika sekta ya utalii ni muhimu sana. Katika biashara, watu wanaona matatizo mengi madogo na kutokwenda kimya, kusubiri kwa ajili yao. Kwenda likizo, hata hivyo, hata workaholics sugu hawataki kukabiliana na matatizo na changamoto. Kampuni za kuhusiana na sekta ya burudani, utalii, burudani, lazima hasa makini na wateja.

Wakati wa mafunzo, ni muhimu kulipa kipaumbele maalum kwa kazi mtizamo chanya ya washiriki. Wafanyakazi wa hoteli, vituo vya burudani, migahawa, vyombo vya usafiri muhimu kung'ara nishati ya amani na furaha. Kwa kununua tiketi nje ya nchi au tiketi ya kuendesha, mteja anahitaji kujisikia kwamba alikuwa kupumzika.

hitimisho

Wateja-oriented mbinu katika mgogoro haachi kuwa muhimu. Katika mazingira ya ukali katika mashirika mengi kwa mafanikio wazo la kuruhusu si kuokoa juu ya wanunuzi na wateja.

Ili wateja kuwa mshikamanifu, makampuni mengi kufanya segmentation yao na kitambulisho zaidi wa kina wa mahitaji. Katika mgogoro, kali ushindani. Wakuu wa makampuni wasiwasi kwamba wateja wanataka, ni kiasi gani cha fedha ni tayari kutumia, ambayo bidhaa bado unaweza kupokea au kununua maalum kwa ajili ya wateja wao mara kwa mara.

Inaonekana kuwa mgogoro wa kifedha utakuwa kuenea zaidi ya wateja-oriented mbinu katika biashara ndogo ndogo na za kati. Semina na warsha wakfu kwa mada hii ni nafasi ya kubakia kwa muda mrefu kinachohitajika.