Ubora wa huduma na utendaji

Tathmini ya ubora wa huduma kwa sasa ni kuchukuliwa moja ya vipengele muhimu zaidi ya usimamizi wa ubora wa huduma. Kutokana na tathmini hawezi tu kudhibiti ubora wa huduma, lakini pia kutoa msingi kwa ajili ya uchambuzi wa usimamizi na kufanya maamuzi muhimu ya usimamizi. Aidha, tathmini hii inaruhusu kutoa majibu, ambayo kwa upande kuchangia maendeleo ya mfumo.

Ubora wa huduma ni umewekwa na International Standard "usimamizi wa ubora na ubora wa mfumo wa mambo." Ili kuelewa vizuri asili ya dhana na umuhimu wake lazima maana ya dhana ya "huduma".

Kwa hiyo, huduma inaitwa kutokana na mahusiano kati ya wateja na wasambazaji, pamoja na matokeo ya shughuli ya ndani ya muuzaji ili kukidhi mahitaji ya wateja. Kumbuka kwamba mahitaji ya huduma za awali itajidhihirisha kwenye tabia wazi kuwa mikopo wenyewe kwa kutambua na tathmini zaidi. Michakato ambayo kuhakikisha utoaji wa huduma hii lazima pia walionyesha katika tabia fulani na matokeo ya utendaji wake. Sifa zote ujumla wana uwezo wa huduma ya shirika tathmini juu ya kukubalika yao kulingana na viwango haifahamiki.

Ubora wa huduma na udhibiti wa inajenga fursa ya kuboresha ufanisi, kupunguza gharama, kuboresha utendaji wa huduma, kupanua soko. Kwa kawaida, huduma na utoaji unadhibitiwa na udhibiti ni mchakato wa kutoa huduma. Wakati tabia ya kudhibiti mchakato wa kusaidia kufikia na kudumisha required kiwango cha ubora. Ni lazima kuzaliwa akilini kwamba utoaji wa huduma inaweza kuwa rena mitambo (piga wakati wa kupiga simu) na pia kukufaa, kwa mfano, katika utoaji wa huduma za matibabu au kisheria.

Usimamizi mwandamizi ni wajibu kwa ajili ya sera katika eneo la udhibiti wa ubora na kuendeleza sheria yanayohusiana na mambo kama vile:

- ubora wa huduma;

- mfano wa shirika huduma,

- Malengo ya ubora wa huduma;

- Uchaguzi wa mbinu ya kufikia malengo,

- nafasi ya wafanyakazi wa kampuni hiyo, ambao ni wajibu wa utekelezaji wa sera hii.

Moja ya kazi ya misingi ya usimamizi - kuhakikisha upatikanaji wa sera ya shaba. Ni lazima kuwa upembuzi yakinifu na rahisi kuelewa na kutatua matatizo fulani. Quality Huduma na tathmini yake yanapaswa kuelekezwa kwa:

- kuridhika ya mahitaji yote ya wateja;

- kuendelea kuboresha ubora,

- kuzingatia mahitaji ya jamii;

- ufanisi wa huduma.

Viashiria vya ubora wa huduma kwa misingi ya lazima inapaswa kuhakikisha kuwa ubora wa uzoefu wa kigeni wa huduma, uboreshaji wa ubora, tabia ya tabia katika hatua ya huduma mzunguko wa maisha.

Kwa mujibu wa viwango vya kitaifa, viashiria vyote ni kugawanywa katika makundi kadhaa.

Kundi la kwanza - viashiria marudio. Hizi ni pamoja na vigezo utangamano, maombi na makampuni (kwa mfano, wastani wa muda wa kusubiri wa huduma kwa wateja, vifaa na kiufundi msingi).

Kundi la pili - rekodi ya usalama. Kwa mfano, mionzi usalama, usalama wa maisha ya binadamu au mazingira, mlipuko, nk

Kundi la tatu - kuegemea fahirisi. kuegemea huu, kutokana na kuegemea, usalama, uimara, upinzani dhidi ya mambo ya nje.

Na hatimaye, kundi la nne ni pamoja na viashiria vya kiwango cha wafanyakazi kitaaluma, yaani kiwango cha elimu ya mafunzo, na ujuzi ili kukidhi maagizo katika hati, urafiki na usikivu kwa wateja na wengine viwango.

haya na mambo yote mengine inaweza kuwa uainishaji mbalimbali, kulingana na vigezo vingine: kwa njia ya kujieleza, juu ya hatua ya kuamua, juu ya mali.